Служба технической поддержки
Пример реализации проекта обработки входящих заявок службы технической поддержки.
Постановка задачи
Допустим, мы получили подобные требования:
Требования.txt
Наша компания столкнулась с необходимостью модернизировать работу службы технической поддержки. В настоящее время обращения клиентов обрабатываются вручную через почту и чаты, что приводит к потере запросов, задержкам в ответах и сложностям в анализе работы специалистов.
Нам нужна система, которая позволит автоматизировать обработку обращений, начиная от момента их регистрации и до полного решения. Важно, чтобы система поддерживала создание тикетов с возможностью приоритезации, категоризации и назначения ответственных. Также необходимо ведение истории обращений по каждому клиенту для более персонализированного обслуживания.
Ключевые ожидания от системы:
- автоматическая маршрутизация заявок в зависимости от темы и загрузки специалистов;
- уведомления клиентов о статусе их запросов;
- база знаний для быстрого поиска решений типовых проблем;
- инструменты аналитики для оценки эффективности работы поддержки;
- интеграция с нашими текущими CRM и мессенджерами.
Особое внимание стоит уделить удобному интерфейсу для операторов и возможности масштабирования системы по мере роста компании.